مرجع موفقیت و ثروت

بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی این روزها رونق خوبی گرفته است. کمتر شرکت و سازمانی است که منشی پاسخگوی تلفن در مجموعه خود نداشته باشد.

اما سوال مهم این است که چگونه می‌توان تماس‌های تلفنی را به شکل موثری به سمت معرفی ، بازاریابی و فروش محصولات سوق داد؟ مهم ترین روش های بازاریابی که همه مدیران باید بدانند کدام است؟

چگونه می‌توان نیروهایی حرفه‌ای در بخش فروش داشت که هر تلفن و تماس را به فروش تبدیل کنند؟

 

هیچ چیز خوشایندتر از آن نیست که وقتی مشتریان و کاربران با دفتر کار ما تماس می‌گیرند، منشی حرفه‌ای و یا متخصص فروش بتواند هر تلفن و هر تماسی را به فروش خدمات و محصولات تبدیل کند.

نکاتی که در بازاریابی تلفنی باید بدان توجه کنید

اگر فروش تلفنی انجام می‌دهید یا می‌خواهید وارد این حرفه شوید، به شما توصیه می‌کنم این مقاله را تا انتها بخوانید. فروشنده تلفنی و بازاریاب تلفنی باید در مسیر موفقیت خود به نکاتی، توجه نشان دهد.

اول: تصور نکنید شغل شما پرستیژ ندارد

در نگاه سنتی و نگاه بسته‌ی برخی افراد، منشی تلفنی بودن شخص سطح بالایی محسوب نمی‌شود. اما باید به جرات به شما بگوییم که اتفاقا، منشی تلفنی یکی از ارکان اصلی و مهم هر مجموعه ای است. اگر کسی که با مخاطبان و مشتریان ارتباط دارد، از روابط عمومی خوبی برخوردار نباشد، در موفقیت آن شرکت بسیار تاثیرگذار خواهد بود.

پس افکار منفی را در مورد شغل خودتان از ذهن بیرون کنید. فردی را می‌شناختم قدرت بیان فوق‌العاده‌ای داشت و می‌توانست در یک روز کاری به سوالات بیش از صدها کاربر و مشتری پاسخ بدهد.

داشتن چنین قابلیت‌ها و استعدادهایی واقعا شگفت انگیز است. مدیران موفق، در بخش روابط عمومی و منشی تلفنی، اتفاقا افراد باهوش و توانمند را استخدام می‌کنند.

دوم: باید برای خود برنامه ارتقا داشته باشید

اگر در شغل بازاریابی و منشی تلفنی مشغول فعالیت هستید، باید برای خودتان برنامه ریزی داشته باشید. سعی کنید برنامه‌ای برای ارتقا توانمندی‌های خود داشته باشید.

هر شغلی قابلیت ارتقا و به روز شدن دارد و منشی تلفنی از این قاعده مستثنی نیست. مهارت‌های جدیدی بیاموزید و خودتان را به روز نگه دارید. می‌توانید در دوره های آموزشی بازاریاب تلفنی شرکت کنید. منتظر نمایند تا کارفرما برای شما با دوره برنامه ریزی کنید.

خودتان آستین بالا بزنید و حرکت کنید.

سوم: در بازاریابی تلفنی الگوهای موفق را در حوزه کاری خود جستجو کنید

باید بتوانید بهترین الگوها و موفق‌ترین منشی‌ها و بازاریاب‌های تلفنی را در حرفه‌ی خود جستجو کرده و الگوهای مناسبی از آنها بردارید.

باید برای کار خود دفترچه‌ی مکتوبی در اختیار داشته باشید و همه‌ی تجربیات خود را در آن یادداشت کنید. مثلا می‌توانید روی عبارت‌ها و جملات خوب تمرکز کنید. به شرکت‌ ها و موسسه‌های رقیب تماس بگیرید و ببینید منشی و بازاریاب تلفنی آن شرکت‌ها چه عملکردی دارد.

با ارزیابی درست رقبا می‌توانید دیالوگ‌های خوبی برای فروش و بازاریابی در اختیار داشته باشید. نقاط قوت و ضعف کار خودتان را مکتوب کنید.

چهارم: نترسید و به پیش بروید

برخی از فروشنده‌ها و بازاریاب‌ها، پس از مدت زمانی که در کار بازاریابی و فروش مشغول هستند، دچار خستگی و دل زدگی از کار خود می‌شوند.

در زبان انگلیسی به چنین وضعیتی burn شدن گفته می‌شود. در هر شغلی ممکن است برن شدن یا سوختن اتفاق بیفتد که در این وضعیت، شخص مورد نظربا اینکه در کار خود موفق هم هست، ولی دیگر تمایلی به ادامه کار ندارد.

در چنین وضعیتی، شخص دیگر نمی‌تواند به کار خود ادامه دهد و کار را نیمه رها می‌کند و همه‌ی تلاش‌های به هدر می‌رود. گاهی اوقات عوامل بیرونی باعث بروز چنین وضعیتی می‌شوند. یعنی ترس از قضاوت‌های دیگران، ترس از خوب نبودن، ترس از آینده شغلی و …

برخی موانع و مشکلات نیز درونی هستند. یعنی شخص تصور می‌کند بسیار خسته است و هر چه در توان داشته در مدت زمانی که مشغول فعالیت بوده صرف کرده و دیگر توانی برای کار کردن ندارد. باید مراقب باشید دچار burn شدن نشوید.

در حین مکالمه چه نکاتی را باید رعایت کنیم؟

در حین مکالمه تلفنی به منظور فروش بیشتر باید نکاتی را مورد توجه قرار دهید. این نکات می‌توانند به شکل موثری به افزایش فروش شما کمک کنند.

در بازاریابی تلفنی کوتاه، مختصر و مفید صحبت کنید

در بازاریابی و فروش تلفنی باید مراقب باشید دچار زیاده گویی نشوید. برخی فروشندگان به اشتباه تصور می‌کنند که اگر زیاد صحبت کنند، مشتری راضی تر می‌شود.

حال آنکه باید به اتدازه و متناسب با نیاز کاربر صحبت کرد. بهتر است از بیان جملات طولانی و خسته کننده دوری کنید.

حجم زیادی از اطلاعات را در یک راند صحبت کردن به مشتری نگویید. بگذارید مشتری قدم به قدم و پله به پله با محصولات و خدمات شما آشنا شود.

مختصر و مفید صحبت کنید. زیاده گویی شما باعث می‌شود مشتری اصلا متوجه توضیحات نشود. در حالی که مشتری هنوز در حال شنیدن جمله اول است، شما ده ها جمله‌ی دیگر گفته‌اید.

جملات را به درستی ادا کنید

یکی از رمز و رازهای موفقیت فروشندگان موفق تلفنی آن است که جملات را به درستی و شفاف ادا می‌کنند. اگر نتوانید به درستی جملات و کلمات را ادا کنید، مشتری صحبت شما را به درستی متوجه نمی‌شود.

فروشنده‌ای بود که تسلط خوبی در معرفی محصول داشت ولی همیشه عادت کرده بود که فعل جملات را حذف کند و ناقص صحبت می‌کرد. حتی برخی کلمات را با درستی ادا نمی‌کرد.

همین ضعف گفتاری باعث شده بود که مشتریان نتوانند ارتباط کلامی خوبی با وی برقرار کنند. در فروش تلفنی ادای درست کلمات و تسلط بر فن بیان بسیار اهمیت دارد.

جملات کلیدی و مهم را از قبل مشخص کنید

مشتری و مخاطب شما هر سنی که داشته باشد، باید بتوانید شفاف و روشن با وی صحبت کنید. از به کار بردن جملات طولانی، پیچیده، حاوی کلمات سخت یا جملات ناقص جد خودداری کنید.

اگر در حین صحبت کردن احتمال می‌دهید که ممکن است برخی جملات مهم و کلیدی را فراموش کنید، بهتر است جملات مهم و اصلی را روی برگه‌ای بنویسید و حین صحبت جلوی خودتان بگذارید تا یادتان بماند.

حتی می‌توانید رئوس اصلی صحبت خود را به صورت تیتروار یادداشت کنید که اگر برخی تیترها یادتان رفت، بتوانید با نگاه کردن به کاغذ، تیترهای فراموش شده را نیز مظرح کنید.

عجله نکنید

برخی از افراد ی که به کار بازاریابی و فروش تلفنی مشغول هستند، گاها بسیار تند صحبت می‌‌کنند و این حالت را به مشتری منتقل می‌کنند که عجله دارند.

تعجیل بیش از حد شما تاثیر منفی روی مخاطب و مشتری می‌گذارد و تصور می‌کند با عجله می‌خواهید او را از سر خود باز کنید.

عجله نکنید. شمرده، با حوصله و با دقت برای مشتری وقت بگذارید. برای هر کسی متناسب با نیازی که دارد می‌توانید محصول و خدمات را توضیح بدهید.

احترام و ادب لازمه بازاریاب تلفنی

متاسفانه گاهی پیش می‌آید در تماس های تلفنی با مشتری یا مخاطبانی سر و کار پیدا می‌کنیم که جانب ادب را رعایت نمی‌کنند و حتی با لحن بدی با فروشنده و بازاریاب صحبت می‌کنند.

در چنین شرایطی باید یادمان باشد، هر اتفاقی هم افتاد بازاریاب و فروشنده تلفنی باید بتواند رعایت ادب و احترام را نگه دارد.

شما نماینده و رابط ارتباط شرکت و مجموعه با مردم هستید. پس باید بتوانید خودتان را کنترل کرده و از کنار ناملایمات به نرمی عبور کنید.

وقتی کسی فحاشی می‌کند یا رفتار نادرستی دارد، دو حالت وجود دارد یا اینکه به نرمی و بدون توجه به رفتار زشت او از کنارش عبور کرده و با احترام صحبت را خاتمه دهید یا اینکه شما نیز به روش خود فرد، فحاشی کنید.

تجربه نشان می‌دهد روش اول به نفع شما است. چون قرار است در طی روزهای آتی نیز با افراد بسیاری صحبت کنید. می‌توانید به نرمی از کنار افرادی که روش نادرستی دارند، عبور کنید.

کلی گویی و جزئی گویی هر دو اشتباه است

برخی از بازاریاب‌های تلفنی آنقدر وارد جزئیات توضیحی می‌شوند که مشتری را خسته می‌کنند. برخی نیز آنقدر کلی گویی می‌کنند که مشتری اصلا متوجه نمی‌شود، قرار است چه محصول یا خدمتی را دریافت کند.

نه زیاد وارد جزئیات شوید و نه زیاد کلی گویی کنید. بلکه متناسب و به اندازه صحبت کنید. می‌توانید روی کاغذ برای خودتان بارها و بارها بنویسید که می‌خواهید چه مواردی را بگویید و چه مواردی را در دفعات بعدی تماس مطرح کنید.

هرچقدر بیشتر تمرین کنید و آماده‌تر پاسخگوی تلفن باشید، در کار خود موفق‌تر خواهید بود. یادتان باشد که مشتریان و مخاطبان ممکن است کلمه به کلمه‌ی شما را با دقت گوش کنند. در نتیجه برای هر کلمه‌ای که به زبان می‌آورید دلیلی داشته باشید.

لحن بیان شما بسیار اهمیت دارد

در فروش حضوری، مشتری در چشمان فروشنده نگاه می‌کند. علاوه بر کلام، از زبان بدن نیز استفاده می‌کند. ولی در فروش تلفنی وضعیت اینطور نیست و فروشنده و بازاریاب باید بتواند با قدرت بیان، لحن صدا و درست بیان کردن موضوعات، به موفقیت برسد.

لحن صدای شما بسیار اهمیت دارد. برخی فروشنده‌ها به عمد صداسازی می‌کنند و با صدای واقعی خودشان پای تلفن صحبت نمی‌کنند. این حالت تصنعی به مشتری منتقل می‌شود.

دقت کنید که در فروش خودتان باشید و رفتار تصنعی نداشته باشید. با صدای معمولی، به صورت رسا و بسیار محترمانه صحبت کنید. برخی به اشتباه تصور می‌کنند که اگر پای تلفن بخندند یا برعکس خیلی جدی باشند، موفق‌تر خواهند شد، در صورتی که این‌طور نیست.

باید بتوانید با لحنی مودبانه، موقر و بدون تغییر تصنعی لحن صدا با مشتری صحبت کنید. هرچقدر بیشتر خودتان باشید، موفق‌تر خواهید بود.

در بین صحبت، جمع بندی کردن را فراموش نکنید

یکی از موضوعاتی که در بازاریابی و فروش تلفنی باید مورد توجه قرار گیرد آن است که حتما صحبت‌ها را جمع بندی کنید. وقتی بحث کمی جلو رفت لازم است جمع بندی کنید.

فقط جمع بندی کردن نباید تصنعی باشد. در انتهای صحبت نیز، بحث را جمع بندی کنید. باید دقت کنید که جمع بندی شما به سمت ارتباط بعدی با مشتری پیش برود.

وقتی صحبت از جمع بندی به میان می‌آید برخی تصور می‌کنند که منظور آن است که زود صحبت را جمع کرده و خاتمه داده شود. ولی اینطور نیست. جمع بندی بدین معنی است که قدم به قدم با مشتری پیش بروید تا او را به نقطه‌ی مورد نظر برسانید.

همیشه انتهای صحبت تلفنی، به شکلی کلام را تمام کنید که اگر لازم شد بتوانید با مشتری ارتباط مجدد بگیرید و مجددا او را تشویق به خرید و تهیه محصولات کنید.

در بازاریابی تلفنی از شنیدن پاسخ منفی نترسید

اگر با بازاریاب های تلفنی و فروشندگان تلفنی صحبت کرده باشید، برای شما از تجربه‌ی شنیدن پاسخ منفی از سوی مشتریان تعریف خواهند کرد.

مگر می‌شود همه‌ی مشتریان به ما پاسخ قطعی مثبت بدهند؟ مگر می‌شود همه و همه خواهان محصولات و خدمات ما باشند؟ اگر اینطور باشد که خوب است ولی همیشه هم اینطور نخواهد بود.

از شنیدن پاسخ منفی نترسید. بازاریاب‌ها و فروشنده‌های بسیاری هستند که پیش از شما و پس از این نیز پاسخ منفی می‌شنوند و اتفاق خاصی هم نمی‌افتد. برفرض هم که مشتری محصول و خدمات را نخواهد، این ترسیدن و ناراحت شدن ندارد.

همیشه به خودتان یادآوری کنید که از نه شنیدن نمی‌ترسم و با قدرت به پیش می‌روم. یادتان باشد شما اولین فروشنده‌ای نیستید که پاسخ منفی می‌شنود و آخرین فروشنده و بازاریاب نیز نخواهید بود که پاسخ منفی می‌گیرد.

در بازاریابی تلفنی در پاسخ دادن به سوالات مشتری، درست عمل کنید

برخی اوقات پیش می‌آید که مشتری و مخاطب سوال‌های زیادی از ما می‌پرسد و بازاریاب یا فروشنده تلفنی ممکن است پاسخ همه سوالات را نداند.

در چنین شرایطی اگر به همه سوالات پاسخ نمی‌دانم بدهید، خیلی شرایط بدی پیش می‌آید. یادم می‌آید به شرکتی تماس گرفتم و برای خرید محصول سوالاتی را از قبل یادداشت کرده بودم. فروشنده تلفنی تقریبا از ده سوال من به هشت سوال پاسخ نمی‌دانم، داد.

من در انتهای تماس با خودم گفتم، خب اگر جواب این همه سوال را نمی‌دانی چرا برای پاسخگویی تلفنی، پشت خط نشسته‌ای!

سعی کنید پاسخی برای سوالات احتمالی مشتریان و مخاطبان خود داشته باشید. وقتی پاسخی برای بدیهی‌ترین سوالات ندارید، مشتری واقعا از دست خواهد رفت.

مثل نوار ضبط شده صحبت نکنید

برخی فروشنده‌ها و بازاریاب‌ها مثل نوار ضبط شده صحبت می‌کنند. به محض اینکه تماس برقرار می‌شود، تند تند جملات را پشت سر هم مطرح می‌کنند و حتی به این فکر نمی‌کنند که مشتری توجهی می‌کند، ارتباطی با کلمات و جملات می‌گیرد یا خیر.

خودتان را جای طرف مقابل بگذارید. مثل نوار ضبط شده یک سری جملات را پشت سر هم و تند تند مطرح نکنید. به مشتری و مخاطب خودتان فرصت فکر کردن و شنیدن صحبت‌ها را بدهید.

باید متناسب با نیاز کاربر صحبت کنید. ببینید اصلا مشتری شما چه نیازی دارد و متناسب با نیاز او صحبت کنید. درست است که مشتری را نمی‌بینید ولی مشتری به توجه شما نیاز دارد.

مشتری و مخاطب را درک کنید و برای انجام وظیفه، جملات را پشت سر هم مطرح نکنید. برای طرح هر جمله دلیلی داشته باشید.

شماره تماس: 02166418084 و 02188993288

 

آدرس وبسایت: آکادمی بازار

 

آدرس:  تهران ، خیابان انقلاب، روبروی درب دانشگاه تهران، خیابان فخر رازی، خیابان نظری، کوچه فرزانه، پلاک 10، واحد 12 (مراجعه حضوری فقط با تعیین وقت قبلی)